5 เทคนิคการเป็น Telesales ที่ดี

การขายสินค้าทางโทรศัพท์ (Telephone Sales)

จะมีความแตกต่างจากการขายแบบเผชิญหน้า (Face to face Sales) เนื่องจากการขายทางโทรศัพท์ ลูกค้าไม่ได้พบปะกับผู้ขายแบบตัวต่อตัว และเห็นสินค้าจริงที่นำเสนอ นอกจากนั้น ส่วนใหญ่ลูกค้าต้องชำระค่าสินค้าก่อนจะได้รับสินค้า ลูกค้าจึงจะมีความระมัดระวังในการติดสินใจสั่งซื้อสินค้า ในขณะเดียวกันเจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ (Telesales) จะต้องพยายามปิดการขายให้เร็ว ไม่ว่าลูกค้าจะเป็นผู้ติดต่อมา หรือ เจ้าหน้าที่ติดต่อไปหาลูกค้า ซึ่งนักขายทางโทรศัพท์ที่ประสบความสำเร็จจะต้องมีการเตรียมพร้อมที่จะให้บริการแก่ลูกค้าตลอดเวลา.

1. สนใจความต้องการของลูกค้า มีนักขายจำนวนมากที่มักจะพยายามพูดสิ่งที่เตรียมไว้ มากกว่าฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการจะ การฟังที่ดีพอ มันมีความแตกต่างระหว่าง “การได้ยิน” และ “การฟัง” การฟังที่แท้จริงนั้นหมายรวมถึงการ “ผงกศีรษะด้วยการพูด” เช่น การพูดว่า “ใช่ครับ/ค่ะ” และ “เข้าใจครับ/ค่ะ” นอกจากนี้การพูดทวนซ้ำหรือแปลความในสิ่งที่ลูกค้าได้สนทนากับคุณ รวมทั้งถามคำถามบ้างเกี่ยวกับข้อมูลที่ลูกค้าได้บอกคุณไว้ จะทำให้ลูกค้ารู้ว่าคุณตั้งใจฟังเขาอยู่ ทั้งนี้ พนักงานขายควรจะเรียนรุ้ที่จะไม่ซักไซ้ หรือ พูดจาซ้ำซาก กับลูกค้ามากจนเกินไป ก็จะทำให้เกิดการสนทนากับสายปลายทางได้อย่างต่อเนื่อง.

2. มีการวางแผนทุกคำพูด อย่าพูดแบบที่มีขยะในคำพูดบ่อย ๆ เช่น แบบว่า มันเป็นอะไรที่ เนี้ยะ หรือคำว่า เอ้อ อ้า ควรจะวางแผนคำพูดให้เรียบร้อยก่อนจะติดต่อหาลูกค้า.

3. รู้จักลูกค้าตัวเองดี รู้เรื่องเกี่ยวกับลูกค้า ลูกค้าคือบุคคลที่สำคัญที่สุดของพนักงานขาย การจะพิชิตใจลูกค้าได้ พนักงานขายจะต้องรู้ความต้องการของลูกค้า และเข้าใจจิตใจลูกค้า รู้จักลูกค้าว่าเป็นคนอย่างไร รู้สึกนึกคิดอะไร ชอบหรือไม่ชอบสิ่งใด เพื่อจะได้หาวิธีการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ถูกต้อง เพราะลูกค้าแต่ละประเภทจะแตกต่างกัน วิธีการที่จะเสนอขายพิชิตใจลูกค้าแต่ละรายก็จะแตกต่างกันไปด้วย หากรู้จักลูกค้าในทุก ๆ ด้าน พนักงานขายก็จะสามารถใช้วิธีการต่าง ๆ ได้หลากหลาย รวมทั้งแก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ.

4. นำเสนอวิธีการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า เมื่อรู้ปัญหาแล้ว คุณสามารถเสนอทางแก้ไขให้ลูกค้าเองได้เลย เช่นถ้าเป็นปัญหาเรื่องสินค้ามีตำหนิ หรือชำรุด เราก็สามารถเสนอว่าจะส่งของให้ใหม่ หรือส่งสินค้าที่แบบใกล้เคียงกันให้ลูกค้า แต่ถ้าลูกค้าไม่พอใจในวิธีการแก้ปัญหาของเรา ก็สามารถขอคำแนะนำจากลูกค้าได้เหมือนกันนะคะ ซึ่งการถามเขาตรงๆ เลยก็จะช่วยลดเวลาการต่อรองด้วย และเมื่อลูกค้าตอบกลับมาแล้ว ก็ต้องประเมินดูว่าข้อเสนอของเขานั้นสมเหตุสมผลหรือไม่ และเราสามารถทำให้เขาได้หรือเปล่า ถ้าไม่ได้เราก็ต้องตอบกลับด้วยเหตุผลไป และถ้าลูกค้ายังไม่พอใจอีก เราก็ทำได้แค่กล่าวขอโทษเท่านั้นค่ะ.

5. บอกถึงวัตถุประสงค์ และประโยชน์ให้กระชับ ลักษณะของลูกค้าส่วนใหญ่มักจะชอบสอบถามข้อมูลแบบละเอียด และชอบต่อรอง ในบางครั้งอาจจะมีความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าที่นักขายกำลังนำเสนออยู่ นักขายที่ดีไม่ควรโต้แย้งกับลูกค้า แต่ต้องทำความเข้าใจกับความต้องการของลูกค้า เพิ่มความมั่นใจในตัวสินค้าให้กับลูกค้า และนำเสนอประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ เพื่อช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจสั่งซื้อสินค้า.

อ้างอิง: www.callcentermaster.com